Come gestire le critiche sui social network

Suggerimenti per gestire le critiche sui social network.

Le critiche sui social network sono l’incubo del nuovo millennio e di ogni social media manager, d’altra parte fanno parte del gioco. Se ti esponi con un brand devi essere disposto anche a subire critiche, per il semplice motivo che non si può piacere a tutti e che si può sbagliare. Quanti esempi possiamo fare di queste crisi? Centinaia! Avete presente il putiferio su Dolce e Gabbana per la pubblicità in Cina?

detto questo, si può recuperare ? Certamente! Ecco alcuni consigli.

Prevedi le  possibili critiche

Devi preparare un documento in cui scrivi i passaggi da fare per gestire le  possibili critiche. Mi spiego meglio: ogni azienda ha un tallone d’Achille, un punto debole che può essere sottoposto a critiche.  E’ nella natura stessa del tuo prodotto e della tua attività urtare la sensibilità di qualcuno. Un esempio, se hai un’azienda che produce vaccini avrai  contro i no-vax. Per prevenire le offese, devi crearti l’identikit della persona che può far scattare il meccanismo della crisi. In base a questo, devi cercare di non urtare con i tuoi contenuti la sua sensibilità.

Analizza la situazione ma non perdere tempo

Prima di decidere cosa fare, bisogna chiedersi  da dove nasce la crisi?Qual è la scintilla che l’ha scatenata? Individuare la mancanza e l’errore commesso è il punto di partenza della tua strategia di recupero di reputazione.

Non perdere tempo, però, perchè altrimenti potrebbe sembrare noncuranza e sarebbe peggio. Per esempio, se l’errore è stato l’invio di un pacco alla persona  sbagliata, recapitarlo alla persona giusta in tempi rapidi chiude in modo decoroso e rapido la crisi.

Chiedi scusa 

Allenati nell’arte del saper chiedere scusa. Succede a tutti di sbagliare, sii onesto e ammetti i tuoi errori, così creerai empatia con i tuoi clienti.  Rivelando il tuo lato più umano, potrai ribaltare del tutto la situazione. La perfezione è antipatica, non trovi?

Informa i tuoi clienti in modo chiaro e onesto

Devi spiegare cosa è successo con parole chiare e semplici.  Metti in evidenza cosa stai facendo per recuperare. Non negare mai l’accaduto o sarà un boomerang nei tuoi confronti. Nascondere i post di insulti o offese sa di censura e questo fa infuriare il pubblico ancor di più.

Rispondi a tutte le critiche

Serve tempo ma è necessario dare una risposta a tutti. Il punto è che devi far comprendere a chi ti critica che hai preso in considerazione le sue obiezioni e  che critiche sui socialstai facendo il possibile per recuperare.

Un bravo social manager sa come gestire una crisi, se non sai dove trovarne uno contattaci.

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